Transformación Digital en el Contact Center: Agile marca la diferencia

Desde Re-inventa hemos impartido nuestro primer webinar sobre Transformación Digital en el Contact Center, en el que hemos hecho un repaso por las necesidades del sector en el escenario actual y hemos analizado (nuestra experiencia en clientes BBVA, Acnur, PSA) de cómo la metodología Agile puede ser el mejor punto de partida para el éxito.

Nuestro socio, Alexis Guerra, y nuestro director comercial, Sebas Arancio, han sido los encargados de impartir el seminario, al que se han inscrito más de 50 personas de distintas empresas y con diferentes perfiles profesionales.

Comenzando por la irrefutable frase “Transformación Digital sí o sí”, nuestros compañeros expusieron la necesidad que tienen las compañías de Contact Center de llevar a cabo un proceso de cambio profundo y los beneficios/oportunidades que no están aprovechando.

Y es que el ritmo de la adopción de la tecnología se está acelerando, la nueva realidad del mercado está forzando a las empresas a renovar sus modelos de negocio y se hace más que necesario crear nuevas estrategias que atraigan a los nuevos clientes y poder brindarles experiencias gratificantes.

Está claro: debemos empezar por lograr una mejora operativa de nuestras organizaciones, pero, ¿cómo podemos hacerlo sin desgastarnos y consiguiendo resultados tangibles?… Agile es la respuesta.

Los puntos claves de Agile en el Contact Center:

Aprovechar el cambio: debemos aceptar que los requisitos cambien, incluso en etapas avanzadas del proyecto y sacar beneficios de ello. Los procesos ágiles aprovechan el cambio para proporcionar una ventaja competitiva al cliente.

Motivación: los proyectos Agile se desarrollan en torno a individuos motivados. Hay que darles el entorno y el apoyo que necesitan y confiarles la ejecución del trabajo. Con esta metodología pasamos del líder dictatorial al servent leader, produciéndose un cambio muy importante en las estructuras y roles de las empresas.

Trabajo conjunto entre Negocio y Tecnología: los responsables del negocio y los desarrolladores trabajan mano a mano y de forma cotidiana durante todo el proyecto. Se crean nuevos roles y alcances diferentes al modelo waterfall.

Comunicación face to face: el método más eficiente y efectivo de comunicarse con el equipo de desarrollo y entre sus miembros es la conversación. Destaca la comunicación entre personas por delante de la negociación por contrato.

Simplicidad y transparencia frente al cliente interno y externo. Agile promueve desarrollos simples asociados a PMV (Producto Mínimo Viable) y utiliza radiadores de información para comunicar a la organización el avance de los trabajos.

Además de esta parte teórica de la formación, nuestros compañeros expusieron algunos casos de éxito de Re-inventa, cogiendo como referencia el de ACNUR, ya que fuimos su socio estratégico para realizar la instalación e integración del software para Contact Center de Altitude con el CRM Synergy (actualmente Salesfore). Los resultados fueron abrumadores: ACNUR aumentó en un 100% la productividad de sus agentes y aumentaron así las donaciones.

Como conclusión, podemos decir que en Re-inventa no dejamos de trabajar en nuevos proyectos porque lo único constante es el cambio y lo más importante es adaptarse a cada realidad. ¿Y, tú, estás preparado?

Si quieres ampliar la información acerca de cómo es un proceso de Transformación Digital con Agile en el sector del Contact Center, a continuación, puedes acceder a nuestro webinar. ¡No te lo pierdas!

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