En este apartado especial, recogemos alguna de las dudas planteadas por responsables de contact center o de departamentos de atención al cliente.
Para responder a estas dudas contamos con nuestros expertos en re-inventa, en esta ocasión nos ayuda Javier Outón, socio fundador de Tecnologías re-inventa.
“En nuestra compañía, firmemente comprometida con el cumplimiento de la normativa legal y los procedimientos establecidos, sabemos de la importancia de la mejora de la experiencia del cliente. Por eso, dedicamos mucho tiempo y recursos en auditorías de calidad de las llamadas para poder detectar áreas de mejora. Sin embargo, debido al volumen no podemos revisar todas ellas y sentimos que algunos detalles importantes se nos escapan.
¿Existe actualmente alguna tecnología que pueda simplificar estas tareas y ofrecernos una visión más completa y precisa?“José Luis Reventós, Barcelona
JAVIER OUTÓN: “En la actualidad, existen diversas herramientas que pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio al cliente y su experiencia como por ejemplo, cualquier tipo de speech analytics, integraciones con los CRMs y el marcador, análisis de métricas con BI, etc. Pero, estas herramientas nos proporcionan resultados aislados.
Desde re-inventa, añadimos una herramienta innovadora a esta ecuación: la IA con el uso de modelos generativos (GPT).
¿Cómo funciona?
re-auditIA, es una solución en la nube que combina IA, speech analytics y ChatGPT para analizar y auditar la calidad de las grabaciones de llamadas de manera ágil, económica y utilizando unos recursos mínimos.
El proceso comienza con la subida de grabaciones u otro tipo de interacción grabada con los clientes a través de una API o mediante un proceso por lotes (batch) desde su CTI. Una vez los datos están disponibles en la herramienta, se “anonimizan” para cumplir con la protección de datos personales, se analizan automáticamente, y se aplican todas las preguntas del formulario de calidad previamente preparado con el cliente.
Aquí es donde entra en juego nuestra experiencia en la generación de prompts y embeddings, asegurando que las preguntas sean comprendidas correctamente por el modelo de IA.
Estos prompts son diseñados cuidadosamente, según los formularios de la empresa cliente, para que el modelo pueda proporcionar respuestas válidas y precisas, agregando información y contexto para que el modelo generativo (GPT) procese cada pregunta y genere una respuesta para cada llamada.
re-auditIA, permite evaluar diferentes aspectos, como la cortesía, el conocimiento del producto o servicio, la capacidad de resolución de problemas y el cumplimiento de normativas y reglamentos, así como cualquier otro criterio específico que el cliente desee evaluar.
La combinación de speech analytics, ChatGPT y otras técnicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) brinda una forma eficiente y precisa de auditar la calidad de las llamadas.
Los beneficios son significativos: se puede trabajar con un mayor espectro y cantidad de llamadas, se obtiene una visión objetiva y detallada del desempeño de los agentes, se identifican áreas de mejora y se toman medidas oportunas para optimizar el servicio al cliente.
Además, de este modo se comprueba la verdadera adherencia al estándar de calidad definido por la empresa, y el trabajo de los equipos de coordinación, formación y calidad pueden dirigir sus
esfuerzos con un valor añadido y para reconducir las desviaciones halladas, no solo en encontrarlas.”
