En cualquier trabajo es importantísimo contar con profesionales preparados pero en el Contact Center se convierte en un elemento crítico.
Formación
Como clientes, esperamos que nos atiendan no sólo con calidad sino con diligencia y agilidad, empatizando con nuestra situación. Para los agentes es básico estar formados en las herramientas que habitualmente utilizan, ya que les hará sentir confianza y trasladarán la seguridad al cliente. Además, hoy en día, los consumidores exigimos que nos traten de manera similar sea cual sea el canal que elijamos (teléfono, mail, chat, redes sociales, etc.) y si la tecnología lo permite ¿cuál es el problema para que muchas empresas no lo logren? La respuesta es sencilla: formación.
Estructura
Pero la formación no sólo atañe a los agentes sino a toda la estructura del Contact Center, ya que conocer mejor las herramientas que manejan les va a hacer profesionales más efectivos y productivos, pero sobre todo, más motivados: podrán destinar su tiempo a tareas que realmente aporten valor.
Tipos
En esta línea existen dos grandes tipos de formaciones:
- Oficiales o regladas, que son aquellas que los fabricantes de tecnología recomiendan para mejorar la operativa y optimizar las herramientas adquiridas.
- Formaciones a medida. Estas últimas dan muy buenos resultados ya que, previamente, se estudian los detalles de cada plataforma y el despliegue concreto de tecnología así como las aplicaciones e integraciones específicas que están involucradas y, a partir de esa información, se crea documentación a medida para garantizar el mejor aprovechamiento de la formación.
Productividad
Por último, también es beneficioso para la empresa porque aumentará la calidad del servicio, personalizará mejor los mensajes, aprovechará el potencial de la herramienta, reducirá los tiempos medios de llamadas/interacciones, incrementará la productividad de su personal, mejorará la experiencia de sus clientes y sobre todo, fidelizará y conseguirá más clientes.
En Re-inventa tenemos gran experiencia impartiendo formación en tecnología para el Contact Center y, lo mejor de todo, es el alto nivel de satisfacción que nos transmiten nuestros alumnos al finalizar. ¡Esa es nuestra verdadera recompensa!
